什么是品牌體驗？

品牌體驗是客戶體驗品牌的方式。這包括品牌的外觀、聲音、感覺、氣味和味道。品牌體驗包括您的網(wǎng)站和移動體驗到您的店內(nèi)和產(chǎn)品體驗，以及介于兩者之間的一切。最佳品牌體驗源自目的，并受定位啟發(fā)。它們有意義、令人難忘、真實且一致。有效的品牌體驗能引起客戶愉悅并增強客戶忠誠度。每一個客戶接觸點都是一個機會，通過獨特而難忘的方式滿足客戶需求的可識別體驗，加強您的品牌與客戶的關(guān)系。

品牌體驗的好處

品牌體驗不僅僅是品牌在客戶中引發(fā)的情感反應，更是品牌定位的關(guān)鍵指標。客戶體驗品牌的方式實際上可以決定您企業(yè)的成功與否。強大的體驗會影響購買行為并激發(fā)客戶忠誠度。讓我們簡要了解一下品牌體驗的一些最有價值的好處。有效的品牌體驗使您能夠：

提高品牌知名度

您的體驗越令人難忘，您的客戶就越有可能與朋友和同事談論它。您的體驗越一致，您的客戶就越有可能認可它并認同它。

增加感知價值

持續(xù)執(zhí)行且體驗吸引人的品牌比體驗混亂或平淡無奇的品牌更有價值。更高的感知價值可提升您的品牌資產(chǎn)，使您能夠為產(chǎn)品或服務定出更高的價格。

培養(yǎng)客戶忠誠度

沒有什么比有意義、令人難忘的體驗更能吸引顧客再次光顧。品牌忠誠度建立在顧客信任的基礎上，顧客信任體驗一致且相關(guān)的品牌。

增加銷售

強大的體驗最終會提高銷量。當客戶以有影響力、令人難忘的方式體驗您的品牌時，他們更有可能向朋友和同事推薦。在吸引新客戶方面，沒有什么比個人推薦更有效的了?？诳谙鄠鲗δ臉I(yè)務利潤有可衡量的影響。

如何創(chuàng)造強大的品牌體驗

強大的品牌體驗顯然可以為愿意投資的公司帶來一系列切實的好處。那么，如何創(chuàng)造能夠提高客戶忠誠度、增加銷售額并提高盈利水平的體驗呢？如上所述，最佳品牌體驗源于品牌宗旨。您的品牌宗旨是其面臨的最基本問題的答案：為什么？你為什么早上起床？除了賺錢之外，你為什么還要做這些事？對這些問題有一個明確的答案，并確保答案涵蓋品牌的各個方面，這是為客戶創(chuàng)造有意義、難忘的體驗的最佳方式。畢竟，客戶會欣賞具有明確目標的品牌，尤其是在經(jīng)濟和政治動蕩時期。這就是目標理念如今如此受歡迎的原因。

但是，僅僅因為它現(xiàn)在看起來很流行，并不意味著目的不是真實、執(zhí)行良好的品牌體驗中一個受人喜愛、必不可少的組成部分。

留下深刻的第一印象

客戶對您的品牌的初步印象在很大程度上決定了他們對您的品牌的整體體驗。無論是您的品牌發(fā)布、網(wǎng)站或應用程序的主頁、辦公室或商店的入口，還是產(chǎn)品或包裝上的標簽，確?？蛻舻牡谝挥∠鬅o縫且具有影響力是塑造品牌體驗的有效方法。無論您的品牌銷售的是鞋子還是保險，您的客戶的第一印象都應該是順暢的、易于導航的、有目的的。令人愉悅、驚喜或其他意想不到的第一印象（例如免費樣品、定制包裝或個性化體驗）都是在客戶心中產(chǎn)生積極聯(lián)想的事物。而積極的聯(lián)想可以大大有助于培養(yǎng)品牌忠誠度。

專注于講故事

除了您的品牌宗旨之外，談到品牌體驗時，最重要的是要了解您的品牌故事。沒有什么比一個好故事更有力量。作為人類，我們天生就對故事產(chǎn)生共鳴——自從我們在火光下在洞穴墻壁上作畫以來，我們就一直如此。當您的品牌體驗成為更大、更有意義、更具凝聚力的故事情節(jié)的一部分時，您的客戶就更有可能理解您的品牌的意義和價值。博客帖子、社交媒體、廣告、電子郵件、店內(nèi)體驗、活動、貿(mào)易展覽——每個接觸點都代表著一個寶貴的機會，可以分享您的品牌故事，并在此過程中激勵您的客戶。

保持一致

說到品牌體驗，一致性的重要性怎么強調(diào)都不為過。無論何時何地，客戶都應該能夠立即識別您的品牌。您的品牌存在于一個集成的接觸點生態(tài)系統(tǒng)中。如果無法確保任何一個接觸點的體驗一致，則可能會損害客戶對您品牌的認知。不一致的品牌給人的感覺是雜亂無章、毫無條理。它們會造成混亂，并疏遠那些質(zhì)疑其可信度的潛在客戶。畢竟，我們是通過重復來學習的。這就是我們熟悉陌生事物的方式。當我們遇到積極的經(jīng)歷時，我們會一次又一次地尋找它們。它們成為我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。當您給客戶帶來不一致的體驗，破壞他們熟悉的日常生活時，他們會感到沮喪，并且無論有意還是無意，都會將您的品牌與這種沮喪聯(lián)系起來。 此類負面聯(lián)想可能會給品牌敲響喪鐘。

確定參與機會

積極主動地培養(yǎng)一致、有意義的品牌體驗，關(guān)鍵在于隨時隨地滿足客戶的需求。這包括您的網(wǎng)站或應用程序、搜索引擎營銷、電子郵件營銷、銷售和客戶支持互動、會議和活動、店內(nèi)體驗等。您的目標受眾最有可能出現(xiàn)在哪些渠道？在這些獨特的空間中，哪些類型的消息、圖像或聲音最有可能引起客戶的共鳴？有效的品牌管理會考慮客戶與您的品牌互動的所有機會，并確保您的品牌體驗在任何時候都具有可識別性和影響力。

從品牌體驗的角度思考銷售

經(jīng)典的三階段銷售模式包括銷售前、銷售中和銷售后發(fā)生的事情。客戶會記住他們在這三個重要階段的體驗。從體驗的角度考慮銷售意味著不僅要考慮客戶向您購買產(chǎn)品時的感受，還要考慮客戶在此關(guān)鍵時刻之前和之后的感受。您的網(wǎng)站、應用程序或?qū)嶓w店是否易于導航？或者是否存在阻礙客戶找到所需內(nèi)容的障礙或摩擦區(qū)域？品牌架構(gòu)和用戶體驗對于售前體驗至關(guān)重要。直觀、易用的體驗（無論是在線還是實體店）通常決定了客戶是否會再次向您購買。售后體驗與售前體驗同樣重要。后續(xù)電子郵件和短信是確保您的客戶從與您的品牌的接觸中獲得他們所需的一切的寶貴機會。在每個銷售階段培養(yǎng)有益的、可識別的品牌體驗可確?？蛻粢苑e極的態(tài)度記住您的品牌。

適應和發(fā)展

最后，就品牌體驗而言，一致性并不意味著停滯不前。客戶尋求體驗、查找信息和進行購買的方式在不斷變化。在當今瞬息萬變的市場中，適應性比以往任何時候都更為重要。有效的品牌管理包括密切關(guān)注行業(yè)趨勢和客戶不斷變化的需求。隨著客戶需求的變化，您的品牌體驗也必須隨之變化。例如，未能更新體驗以應對疫情的品牌很快就會感到與客戶需求脫節(jié)。文化潮流的下一次轉(zhuǎn)變可能不會像全球疫情那樣劇烈，但你仍然需要更新你的經(jīng)驗。不斷變化的世界——以及隨之而來的客戶需求——不會等待任何品牌。

品牌體驗示例

那么，強大的品牌體驗是什么樣的呢？世界頂級品牌已經(jīng)掌握了培養(yǎng)有意義、一致和真實體驗的藝術(shù)。

我們來看一下其中的幾個。

維珍航空

維珍是成功實現(xiàn)品牌體驗的典范。維珍是典型的不法之徒品牌原型。它的目標是顛覆自己涉足的每一個行業(yè)，其航空業(yè)務也不例外。此前從未有航空公司品牌以時尚和趣味為基礎。從客戶支持到預訂再到飛行體驗，維珍航空體驗的每個階段都旨在讓客戶感覺自己像搖滾明星一樣?？团摕艄鉅I造出夜總會氛圍，座位上配備視頻游戲娛樂系統(tǒng)、免費名牌洗護用品——維珍航空不惜重金確保其每一次體驗都與其他航空品牌不同。維珍航空確定了其競爭對手無法滿足的目標受眾的需求，并精心設計了滿足其每一個需求的體驗。

星巴克

與維珍一樣，星巴克也發(fā)現(xiàn)了目標受眾的獨特需求，并建立了滿足這一需求的品牌體驗。對于星巴克來說，它是“第三空間”，是介于家和工作之間的一個地方，顧客可以在這里聚集、放松，享受對聽起來很花哨的咖啡飲品的共同熱愛。星巴克的體驗包括一個與朋友聚會、一個小時讀書放松或遠程完成一些工作的場所。它在每一家門店都高度一致地復制了這種體驗，因此，無論身處世界何處，忠誠于星巴克品牌的顧客都可以找到一個舒適的聚會場所或逃離塵世的喧囂——一個就像他們家里的客廳一樣熟悉的地方。

全國

Nationwide 的經(jīng)驗最能體現(xiàn)在其享有盛譽的客戶服務上。尤其是對于 B2B 客戶而言，Nationwide 因其不計成本地滿足客戶需求的承諾而聞名。他們是如何贏得如此良好聲譽的？因為他們設立了一個專門的部門來負責客戶服務：客戶宣傳辦公室。該部門致力于協(xié)助客戶了解政策和付款情況，通過收集客戶反饋和在整個組織內(nèi)分發(fā)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)來確保持續(xù)改進。共享數(shù)據(jù)使公司能夠?qū)嵤┐笠?guī)模變革，確保所有部門朝著共同的目標和戰(zhàn)略努力。這種勤勉的內(nèi)部承諾的結(jié)果是，Nationwide 的經(jīng)驗已成為無與倫比的客戶服務的代名詞。該品牌一直位列小型企業(yè)頂級保險公司之列，其年收入反映了這一杰出表現(xiàn)。

IBM

當 B2B 品牌體驗不圍繞客戶服務時，它們通常與思想領(lǐng)導力或教育相關(guān)。IBM 就是一個例子，它利用其數(shù)十年的行業(yè)經(jīng)驗，為客戶提供以專家行業(yè)洞察為中心的體驗。該品牌屢獲殊榮的季刊《Industrious》以數(shù)字和印刷雜志的形式出版，包含來自 IBM Industries 博客的頂級內(nèi)容以及一系列行業(yè)專家的見解。Industrious 只是 IBM 如何通過動態(tài)行業(yè)變化所帶來的敏捷體驗吸引其 B2B 受眾的一個例子。該公司的 B2B 解決方案以按行業(yè)和技術(shù)細分的實用、智能內(nèi)容為后盾，旨在滿足眾多受眾的特定需求。

品牌體驗包括客戶體驗您品牌的所有方式。品牌的外觀、聲音、感覺、氣味和口味。從您的網(wǎng)站和移動體驗到您的店內(nèi)和產(chǎn)品體驗，以及介于兩者之間的一切。最好的體驗是那些有目的的、有意義的、難忘的、真實的——而且最重要的是一致的體驗。培養(yǎng)有效的體驗是激發(fā)客戶忠誠度和為業(yè)務持續(xù)增長奠定基礎的最有效方法。